Определение

Центр обработки заявок (далее ЦОЗ) – это самая типичная «служба поддержки», реализованная в рамках проекта «Живи Футболом». Центр заявок призван осуществлять обратную связь между участниками игры и администрацией по всем вопросам/проблемам, которые возникают у пользователей. В ЦОЗ можно войти из личного кабинета или перейдя по ссылке в начале статьи. Доступ к центру заявок имеют абсолютно все пользователи проекта независимо от типа аккаунта и опыта пребывания в игре.

Функции, назначение ЦОЗа

Главной задачей ЦОЗа является оперативное реагирование на все обращения пользователей проекта. Данные обращения называются заявками. В заявке может быть сообщение о какой-либо проблеме, либо просьба что-либо сделать, изменить, подкорректировать. Также в заявку можно включить любой интересующий вопрос, если ответ на данный вопрос не освещен в рамках интерактивных зон проекта. Например, вопрос «когда проходит тренировка в моей команде?» получит ответ.
Центр заявок – это лучший и чаще всего единственный способ получить официальный и четкий ответ администратора проекта. Обработка заявок в ЦОЗе входит в список обязанностей большого числа работников проекта в отличие от мониторинга личной почты, который является необязательным.
Другой важной функцией центра заявок является координация пользователей. Если Вы не знаете, куда обратиться с вашей проблемой, то нужно написать в центр заявок. Даже если ЦОЗ не курирует данный вопрос, то Вам будет дан ответ, куда написать, чтобы решить Ваш вопрос.

Рекомендации к составлению заявок

Итак, Вы уже ознакомились с назначением центра заявок, далее пойдет информация о том, как лучше сформировать заявку, чтобы ее обработка была эффективнее. Существует ряд простых правил, соблюдать которые мы не обязываем, но рекомендуем:

• включить в заявку приветствие и заключение (например, «с уважением, Иван» или «с нетерпением жду ответа, Александр»);
• не использовать речевых конструкций типа «убрать игрока из команды», «откатить аренды», «удалите команду из магазина» без сопровождающих слов «просьба», «пожалуйста» и т.п. Другими словами, не использовать глаголы в повелительном наклонении;
• как можно более подробно излагать суть заявки, прилагая ссылки на всех действующих лиц, о которых идет речь (менеджеры, президенты, клубы, игроки, трансферные листы), а также используя функцию вложения изображений для прикрепления скриншотов вашей проблемы/вопроса;
• передавать в теме заявки максимально понятно, но лаконично суть проблемы;
• не использовать высокую срочность кроме случаев, когда какая-либо проблема непосредственно мешает вашему игровому процессу;

Действия с заявкой

После того, как Вы составили текст заявки, необходимо ее отправить. Как только Вы это сделаете, заявка поступит в операторскую – раздел обработки заявок, доступный работникам проекта. После получения ответа на свой запрос у вас есть возможность совершить следующие действия:

• закрыть заявку (если проблема успешно решена);
• ответить в рамках заявки (обращаем Ваше внимание, что в ЦОЗ есть функция переписки и не нужно создавать новую заявку по тому же вопросу);
• оценить скорость и качество ответа оператора ЦОЗ;

Вы также можете не совершать никаких действий, если через 3 дня после ответа оператора ЦОЗ от вас не последовало никакого сообщения, значит проблема решена и заявка автоматически закрывается. Чтобы открыть уже закрытую заявку (например, проблема вновь приобрела актуальность через месяц) нужно написать текст сообщения для администрации и нажать «открыть заявку». Статус заявки (открыта/закрыта) виден в верхней левой части тикета.

Состав операторов центра заявок

Как Вы уже догадались, администраторы, работающие в ЦОЗ и отвечающие на ваши заявки, именуются операторами. Данную должность занимают практически все администраторы проекта. 

Структура ЦОЗа и статусы заявок

Думаем, мы уже дали достаточно информации о процессе подачи заявки, действиях после получения ответов, etc. Теперь давайте от пользовательского интерфейса перейдем к административному и познакомимся с типологией и структурой центра заявок.
Несмотря на то, что при подаче заявки Вы не указываете ее раздел, распределение по разделам все же производится. Для этого ряд операторов занимается координацией ваших заявок. Исходя из тематики разделов, в которые может попасть ваша заявка, можно описать некую типологию. Итак, все заявки можно разделить на:

• попавшие в «общеобрабатываемые» разделы ЦОЗа. Таких заявок большинство, ответы на них чаще всего приходят очень оперативно, обработкой таких заявок занимается широкий круг операторов;
• попавшие в разделы, которыми занимаются программисты. Такие заявки более редки, в них собраны нетипичные проблемы и баги, обработка таких заявок занимает гораздо больше времени, так как основное направление работы программистов – развитие проекта, внедрение новых технологий и скриптов. Другой причиной низкой скорости их обработки является их сложность и нетипичность, а, как следствие, затрата большого количества времени на обработку;
• попавшие в «специфические» разделы, к которым не применяются общие требования по скорости обработки. Такие разделы имеют свою скорость обработки, официально закрепленную в правилах и независящую от типа аккаунта. На данный момент такими разделами являются обработка шарфов, форм, задачи главному редактору;
• попавшие в тренды. Тренд – это отдельная структура ЦОЗа. В тренды, чаще всего, объединяются заявки из разделов программистов, имеющие массовый характер. Чем больше заявок в одном тренде, тем выше массовость проблемы, тем выше скорость решения этой проблемы. Список трех самых массовых трендов с указанием количества обращений по данным проблемам находится на главной странице центра заявок;

Скорость обработки заявок

Существуют определенные требования к скорости обработки заявок, которые мы поставили сами себе и пытаемся соблюдать. Скорость реакции на запрос, безусловно, зависит от типа заявки. Подробнее о типологии Вы можете почитать в пункте 6 данного мануала.

Большинство заявок обрабатываются со следующей средней скоростью:

для в течение 12 часов с момента подачи заявки

для в течение 24 часов с момента подачи заявки

для в течение 3 дней с момента подачи заявки

для бесплатного аккаунта в течение 5 дней с момента подачи заявки

Скорость обработки заявок уменьшается, если она подана в выходной день либо перед выходными. Аналогичная (но менее заметная) зависимость существует и от времени подачи заявки, операторы имеют свободный график работы, но в среднем рабочий день длится с 10 до 19 часов по московскому времени.
Данные показатели скорости не распространяются на заявки, попавшие в разделы программистов, так как чаще всего заявленных сроков недостаточно даже для того, чтобы физически решить такие проблемы при условии, что решению данного вопроса поставлен самый высокий приоритет.
Для заявок, поданных в разделы, связанные с редактированием игроков («повышение скилла СДЮШ», «перегенерация») существуют свои показатели скорости, независящие от типа аккаунта. Так как эти заявки не являются жизненно-необходимыми, но при этом их сложность очень высокая, устанавливается срок в 1 месяц +/- 7 дней, как нормальный для обработки такого рода запросов.

Средняя скорость обработки заявок указана в главном меню ЦОЗ. Она меньше, чем мы описали в данном разделе, т.к. учитываются все типы заявок, в том числе и редакционный раздел вместе с разделом программистов. По статистике около 60% заявок обрабатываются в течение 6ти рабочих часов после подачи заявки, что существенно быстрее даже тех требований, которые мы к себе предъявляем.

Оценка ответа оператора

Оценку ответа оператора производит только автор заявки и никто другой. Исходя из этих оценок формируется вывод о работе того или иного администратора в центре заявок. Убедительная просьба адекватно оценивать скорость обработки заявки исходя из:

• вышеописанных средних скоростей;
• типа вашего аккаунта;
• срочности вашей заявки;

Что касается оценки качества обработки заявки, то здесь абсолютно «it`s up to you» (на ваше усмотрение), но призываем к объективности и независимости оценки от вашего личного отношения к администратору.
Кроме того, призываем всех не игнорировать данную функцию, не бояться «расправ». Существует серьезный контроль действий администраторов, поэтому качество обработки заявки никак не зависит от ранее выставленных оценок.

Нарушение правил обращения в ЦОЗ - закрытие доступа к ЦОЗ

Уведомляем вас о том, что операторы ЦОЗ имеют право закрыть заявку без возможности продолжения переписки в ней.
Это право может быть реализовано в следующих случаях:

• обращения по вопросам, на которые пользователю уже давался ответ ранее;
• использование высказываний оскорбительного характера в адрес операторов или администраторов и/или ненормативной лексики в целом в заявке.

Сначала нарушитель получает предупреждение от оператора. При рецидиве (повторном нарушении после предупреждения) всем аккаунтам пользователя доступ к ЦОЗ полностью закрывается на срок от 1 месяца до 2 лет.
Ни один оператор не имеет права выдать запрет на основании однократного нарушения. Другими словами, если происходит нарушение, за ним следует предупреждение о том, что в случае продолжения таких действий доступ к ЦОЗу будет закрыт. И только в случае отсутствия реакции пользователя на данное предупреждение, оператор имеет право закрыть доступ.
Если в момент применения санкций на аккаунте оформлена платная подписка, это не предоставляет пользователю каких-либо льгот. В случае применения ограничений за нарушение правил, действие платного аккаунта не приостанавливается и не компенсируется.